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1. 导论和目标
2. 何谓CRM?
2.1 客户金字塔的十大经验教训
2.2 客户绩效和客户导向
2.3 客户营销定义
2.4 客户营销阶段
2.5 客户营销模型
3.“现实世界”CRM应用及案例
3.1 工业产品生产商
3.2 批发商和分销商
3.3 保险、银行及金融服务
3.4 商业服务
3.5 会计、咨询、临时帮助
4. 如何衡量和管理客户绩效
4.1 客户利润率
4.2 客户行为
4.3 客户满意度
5. 如何衡量和管理企业的客户导向
5.1 组织（管理层和员工）
5.2 沟通（联系以及方法/媒介/信息）
5.3 信息（客户数据和客户信息系统）
6. 如何组建客户小组
6.1 何谓客户小组以及他们如何改善经营业绩
6.2 客户小组成员--长期还是临时
6.3 小组内部的客户管理职责
6.4 客户小组沟通
7. 如何为每一位客户（以及潜在客户）设定目标
7.1 "自上而下"的目标
7.2 "显而易见的事"
7.3 加权平均值-客户份额
7.4 "自下而上"的目标
7.5 销售人员和客户经理-客户小组
8. 如何运用各种方法和媒介为每一位客户制定联系方案
8.1 通过直接的方法和媒介（现场销售、电话销售、展示及展览）
8.2 通过半直接的方法和媒介（直邮和电话营销）
8.3 通过非直接的方法和媒介（反应性广告、销售点资料等）
8.4 通过电子媒介和互联网（电子邮件、网站、光碟等）
9. CRM和互联网
9.1 "许可金字塔"和"电子客户营销金字塔"
9.2 互联网悖论
9.3 互联网和销售队伍
9.4 你必须了解哪些关键技术
9.5 如何开始实施（如果你还未准备就绪）
10. 如何在你的公司实施CRM
10.1 如何获得管理层的支持
10.2 试点项目与样板项目
10.3 从惨痛教训中认识到哪些该做，哪些不该做!
11. 评估、下一步、个人行动规划
12.个案分析
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