什么是IT服务？什么样的IT服务是可信赖的？好的IT服务，标准是什么？如何判定IT服务的质量和效果？

    IT服务已经成为业内通用的一个概念，在此背景下，一方面，众多IT厂商争先恐后将自己定位为优质的信息技术服务商；另一方面，最终用户在转型发展过程中提出的IT服务需求迫在眉睫，这些实际而又十分关键的问题困扰着IT服务市场。于是，建立IT服务标准便呼之欲出，而走过近5年推进之路的ITSS，是否回答了以上问题，解除了业界的困扰呢？

    ITSS“马不停蹄”

    正值小暑大暑暑相连的七月，骄阳似火、湿热连连。7月24日~7月25日，连续两天的信息技术服务标准（ITSS）宣贯培训会分别在重庆、成都两地密集举行，当地经济和信息化工作委员会业务负责人、用户单位IT部门负责人、中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称ITSS分会）会员单位的运维业务负责人等近500人参会，工业和信息化部软件服务业司司长陈伟莅临指导并发表重要讲话。

    据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会副秘书长李东梅介绍，2014年3月，工业和信息化部软件服务业司向各省、自治区、直辖市和计划单列市的工业和信息化主管部门发出了《关于做好2014年度信息技术服务标准宣贯培训和应用推广工作的通知》（工信软函[2014]4号），《通知》要求，ITSS应用推广要充分发挥各地方主管部门和ITSS分会的作用，深入开展ITSS的宣贯和推广工作。为积极贯彻执行此要求，ITSS分会迅速在各地开展宣贯培训工作，截至发稿，北京、江苏、湖北等9个省市召开了ITSS宣贯会，有超过1100家企事业单位的1800多人参加。

    “我们感受到今年ITSS各工作组召开的会议密度都很高，推进工也很快。慧点科技会在IT治理及GRC领域始终如一地贡献自身的技术能力和研发成果。”北京慧点科技有限公司商业价值研究院院长马东红说道。

    对于ITSS架构师、IT运维服务能力成熟度工作组组长、浪潮集团智慧城市咨询中心总经理张帆来说，有计划、有目的、分步实施是促进ITSS进度提升的有力保障。据了解，为进一步开展ITSS应用，ITSS分会在过去ITSS工作组的架构上抽调人员，组成四个分组，张帆主要负责IT服务能力成熟度工作组。

    “我们在2014年1月就做了分工，成熟度工作组把近40个成员单位分为编写组、审核组和验证组。编写小组成员保证每个月一次封闭研讨，2014年3月正式启动，4月份在成都封闭研讨，探讨了6个不同行业不同国家的成熟度分类方法，并形成了最初的成熟度分级定义，这是第一次的成果。随后在30多家企业里征求意见，6月份在北京进行了第二次封闭研讨，目前成熟度模型的特征已经做完，各项评估指标也具雏形，7月份正在征求意见中，后续我们将明确成熟度能力指标与ITSS的关系，以及与国外制定的能力指标的关系，还有应用场景的描述等工作。”张帆说道。

    标准制定正当时

    其实，ITSS的推进并非这一两年才“马不停蹄”的。任何一个行业标准的制定和推进也绝非一蹴而就。自2009年4月，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组，组织开展信息技术服务领域的标准化工作已近5年的时间。回忆这5年来的发展，中国电子技术标准化研究院软件工程与评估中心副主任、ITSS首席架构师周平深有感触道：“ITSS的发起和推出是非常急迫也是非常及时的，无论是IT服务的供方、需方还是政府管理方都有很明确的需求。”

    周平介绍，早在2008年ITSS就启动了前期的市场调研，当时发现全国各地遍布着有明显意愿做IT服务的企业，转型IT服务有了明显的趋势；另外各地主管部门也表达了对这些发展IT服务企业的管理诉求和难题，“到底该怎么管理？IT服务的边界和范畴是什么？”这是周平当时听到管理部门谈论最多的话题。

    除了对IT服务标准有明确的诉求外，还要考虑是否满足标准的制定条件，如市场规模是否足够？行业实践是否有所积累？这也是周平一直思考的问题。“当时从工业和信息化部的统计看，做系统集成的企业大概有3000多家，如果单从每家公司提供5个单品服务算，做服务的内容运营商也上万家了。”周平说。

    的确，从今天IT服务市场的规模看，也验证了当时的判断和观察。据统计，2013年1月~11月，我国信息技术服务业实现业务收入1.47万亿元，同比增长24.8%，并继续保持平稳增长态势。那么第二个条件满足了吗？周平认为ITIL、CMMI这些国际上的标准已经在中国有了近10年的发展，这相当于为我国人才培养和技术储备奠定了一定的基础，IT的从业人员也在此过程中得到了相关经验的积累。

    对于周平提到的ITSS启动的初衷和时间节点，张帆也表达了类似的观点。他认为，当时系统集成市场虽然发展得很快，每年都保持着增速，但这种“搬箱子”的附加值非常低，行业中拥有自主研发能力、掌握核心技术的企业更是凤毛麟角。企业对国外产品的依赖度很高，给整个产业沉淀下来的东西非常少。于是要提升附加值和竞争力，必须做服务转型，“当我们仔细研究提供服务所涉及的商业标准、流程、规范的时候，你会发现所参考的都是国外的标准，这就出问题了。如果你用的运维工具是国外的，最佳实践是国外的，整个流程、内容监控都可能是不安全的”。

    其实张帆回忆，当时并没有想象到今天“棱镜门”折射出的国家信息安全的隐患，但拥有中国自己的IT服务标准，引领企业做大做强的意愿十分明确。

    对于马东红来说，她认为当时我国IT服务标准这块是空白，虽然政府、行业、企业都投入了不少人力、物力、财力去做，但是深究一下，做的时候都没有太多统一标准，这样就会造成很多的问题。

    其实，IT服务标准的实际指导意义对北京慧点科技有限公司（以下简称慧点科技）非常明显，这与其服务的主要客户密切相关。

    据了解，慧点科技的服务对象聚焦于以央企为代表的国内500强企业。从局外人的视角来看，这些企业规模庞大、也有很多企业管理机制和运营制度；但从内部梳理，特别是IT的管理细节来看，这方面的规范和制度是有提升空间的。“在IT建设的过程中，有时候他们更关注某一个项目的交付结果和能力够不够，但对过程的规范和流程以及运维的管理不够细化。其实这就反映了ITSS发起和组织成立的初衷。”马东红说。

    无争吵不标准

    即便众人都非常认可和肯定ITSS发起的初衷和目的，但具体到如何操作、如何推进，当时还是有不少挑战的。张帆就清楚地记得当时复杂而又纠结的心情。“我们很兴奋也很矛盾，不确定是否能做成，怕这个标准虎头蛇尾、被束之高阁，但同时特别希望中国能有自己的标准，并且关键是我们做完了特别希望有企业用，不管是甲方还是乙方，或是政府都能把这个标准用起来，当时没有特别大的把握。”

    其实，张帆的考虑并不是ITSS小组成员能力不够，因为小组成员很多都是IT认证级别很高的专家，而且也有热情、时间和精力去做，众多会员企业也有服务转型和参与标准制定的强烈意愿。但当时一个重要的问题是谁都没做过标准，包括对模型、原理、组成要素等完全没有概念，也不知道从什么地方着手。

    张帆说：“5年前，工业和信息化部给我们上第一节课的主题是‘怎么做一个标准’，对大多数小组成员来说，如何把业务和实践变成一个标准的知识是不具备的。”

    此外，还有几个比较重要的问题给ITSS的实际研制造成了阻碍。张帆介绍，与国外相比，厂商参与标准制定，一定要力推自己的核心竞争力，而国内厂商当时并没有太多“门槛”性的优势和最佳实践，再加之很多作为甲方的行业用户，他们本身有一些带有行业特征的标准，起初有很强的抵触情绪，认为ITSS的制定是在“自娱自乐”。

    “当时我们也没想那么多，遇到问题就去想办法。我们每个人每月要拿出一周的时间去ITSS小组商讨，封闭写报告，参与这项工作的还包括不少成员单位的代表，其中有公司规模在一万多人的大型IT服务商代表，也有100人左右的中小型企业代表。当时也召开了多场意见征求会，征求金融、电信、石化、政府等行业用户的意见。”

    多方征求意见并进行讨论能集思广益，覆盖更多的服务商和用户。但标准的内容并非面面俱到，并且参与商讨的人也是参差不齐，所以要花一些时间去统一观点。对此，慧点科技参与IT治理标准的具体负责人李鸣说：“单就IT治理来说，是一个比较‘虚’的理念，能把这部分内容说得很细的人也不多，而不同厂商都带着不同的意见，这样进度就会减慢。但在讨论和说服对方的过程中也能验证自己所持的观点是否正确。”

    没有争论的标准不是好标准，是没有竞争力的，但不“妥协”的标准也是不能落地的，如果要这个“标准”最后能推广使用，还是要做出让步。

    “记得第一次封闭写报告，我还拍了一张照片记录争论的场面，的确碰撞非常多。比如，如何界定企业规模和服务成熟度之间的关系，是规模大成熟度就高吗？如果一个公司规模小，但做得精、做得专、做得深，也该符合用户选择的要求。每个人都会站在自己的角度来界定概念，最后我们会衡量这个标准如何做对产业发展有利。”张帆说。

    高质量大于高数量

    虽然ITSS在初期的研制过程中不可避免地遇到了一些阻碍，但在国家标准化管理委员会、工业和信息化部有关司局以及有关省市工业和信息化主管部门的支持下，取得了不小的成果。如已颁布实施的《信息技术服务分类与代码》等4项国家标准、1项电子行业标准和2项行业标准完成送审，8项标准正在征求意见，10项标准正在研制中，组织制定1项国际标准。

    现有的标准化成果在建立行业统计制度、制定《进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》（国发[2011]4号）和《政府采购品目分类目录》（财库〔2013〕189号）等政策、培育和繁荣内需市场、推动企业转型升级方面发挥了重要作用。

    那么这样的出标数量是否能表明ITSS的推进效果好呢？对此，周平明确说：“就数量来看并不算多，但ITSS制定的初衷和目的都不在于数量，而在于质量，高质量是一个标准的生命力所在。”

    他进一步解释，ITSS定位在能力建设，不是去制定管理的标准体系，而是着眼在能力建设的方法。高质量的标准意味着要达到三点要求，一是整个标准要能够反映行业发展的现状和趋势；二是标准要有利于指导企业研发产品、交付服务、实现盈利；三是标准本身要能够结合技术及市场的变化，做分析、判断，及时更新完善。

    那么ITSS市场的认知度和应用方面的情况又如何呢？

    北京华胜天成科技股份有限公司常务副总裁朱红仙认为，ITSS是倡导面向能力体系的标准库，5年来，ITSS在IT服务市场中很好地发挥了“规范和引导信息技术服务产品的研发”、“提升服务提供商的能力，提高服务质量”方面的作用。随着ITSS认证体系的推出和完善，ITSS不仅能很好地支撑政府履行行业管理职能职责，也对避免IT服务市场恶性的价格竞争，以及繁荣培育市场方面起到很好的作用。

    北京华胜天成科技股份有限公司（以下简称华胜天成）非常重视参与ITSS的研发，公司派出多位专家参加ITSS的多个标准研制。目前华胜天成牵头《信息技术服务服务管理第1部分通用要求》的研制。据了解，ITSS体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。

    “但ITSS不仅仅是一系列的标准，它还蕴藏了很多的方法论，也是一个很好的平台，在标准的研制阶段，能够跟行业专家更充分地交流，可以为我们优化IT服务产品、交付、管理等方面提供技术输入。标准研制输出可以很好地用于规范服务产品，搭建服务供方与需方的桥梁。”朱红仙说。

    而要达到高质量的标准，不仅要得到IT服务商的认可，甲方用户的认知和使用才是关键。这也是起初张帆最担心的问题。

    “近期我们去和一个石油行业的客户座谈，说到ITSS，他们都了解。”马东红说道，这表明用户对ITSS的认知度已经在提升。

    谈起与ITSS的渊源，北京电视台副总工程师毕江做了详细的介绍。他回忆，2009年1月北京电视台的新台址投入使用后的一两年，IT部门基本处于“灭火”状态，经常是一会儿这有问题，一会儿那有问题。但随着系统调节和问题的处理，2012年前后，IT部门的工作重点从当“消防员”转向运行维护。

    据了解，北京电视台制播网目前是国内除央视之外规模最大的全台一体化制播网络，共支撑4个高清频道、8个标清频道的制播业务，日均首播节目量达120小时左右。

    此外，由于北京电视台制播网采用SOA架构设计，网内设备达到2400台左右，跨系统业务流程达到17种，网内用户超过2000人。随着高清电视节目、3D电视节目、新媒体视频制播等业务需求不断提升，IT系统建设规模日渐庞大，业务复杂度增高。电视台制播业务不间断的特殊业务需求，导致投入IT系统运维的设备资源、人力资源等大幅增长，如何有效提高IT系统运维管理质量、降低运维管理成本是电视台信息化工作的重点。

    基于毕江认为的这种管理需求，建立自己的运营维护平台成为他脑子里一直思考的事情。

    加之2012年，北京电视台联合华胜天成承担了原国家广电总局“基于高标清全台网络化制播体系管理维护模式的研究与实践”科研项目，毕江寻求理论标准和体系化支撑的动因逐步明晰。

    “我们是有非常明确的需求，所以找到了ITSS这个解决方案。通过了解，我们认为与ITIL、ISO20000相比，ITSS的本土化特征对中国用户来说更具实用价值。”毕江认为从ITSS引入能力体系分析这一点来看就是较好的例证。他补充道：“国外标准重点关注的流程建设确实重要，但在流程中关键是人员去操作，需要资源和技术来做保障，所以我觉得引入能力体系对于推行标准化、可信赖的IT服务还是起到了保障作用的。”

    这一点恰巧是周平反复强调保持ITSS生命力的核心，企业的运维服务能力，包括人员、资源、技术和过程4个要素，需要从这4个方面构建企业的IT运维服务能力，以满足企业业务的需要。ITSS实施强调：服务的规划设计、IT运维服务组织及职责的确定、运维团队和管理机制的建设、IT运维资源的配套和整合、IT技术的应用以及IT运维流程规范的实施。

    IT服务与传统用户购买软硬件有很大区别，比如一家公司购买一台服务器是有形的，需要什么样的型号，什么品牌，据此选择供应商即可。但是服务不是这样，虽然用户的需求很简单，比如保证正常运营就行，但交付、管理、评判很难。第一个是选服务商难，第二是管理服务商也难。

    更上一层楼

    为了规范IT服务企业提供标准化、可信赖的服务，提高服务能力，并促进IT服务持续改进，根据工业和信息化部软件服务业司《关于做好信息技术服务标准验证与应用试点下一步工作的通知》（工信部软函[2011]593号）和《关于印发<信息技术服务标准（ITSS）验证与应用试点工作座谈会会议纪要>的通知》（工信软简函[2012]10号）的有关要求，ITSS分会在工业和信息化部主管部门的指导和监督下，开展ITSS符合性评估和发证工作。

    据李东梅介绍，自2012年7月评估机构启动ITSS符合性评估，2013年4月ITSS标准工作组启动专家评审，ITSS分会颁发首批证书以来，共有近200家企业向评估机构提出符合性评估申请。神州数码系统集成服务有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、北京中科金财科技股份有限公司等18家企业，第一批拿到了ITSS运维符合性评估证书。

    截至目前，共有61家企业拿到运维业务的符合性评估证书，其中，北京最多，有22家，上海5家，广东5家，覆盖全国17个省、直辖市及计划单列市。江苏、湖北、湖南、成都、杭州等省市，对拿到ITSS符合性评估证书的企业或给予资金鼓励，或是在政府项目招投标中优先考虑。

    那么认证是否会形成“门槛”呢？对此，朱红仙认为，认证是体现企业能力的标志物，市场需要认证，以便使服务需求客户能选择适合的服务供应商。通过认证体系，可以让服务客户认可服务商的服务价值。无论是企业整体实力的资质类评估还是基于标准的符合性评估与能力成熟度分级，都是保持市场充分竞争、繁荣服务市场的必要内容。“从我个人的观点看，‘门槛’是应该有的，它也是促进中小企业发展的一个准绳。如果过了这个‘门槛’就会发展得更好，企业的管理能力还有IT服务能力也会提高。”李鸣说。

    对此，周平有自己的理解，他认为做专项的认证或者评估，不能单纯评论好坏。一些资质的认证从某种程度上让企业获得了竞争力，并把另外一些企业排除在外，但它应该是一个面向市场的、开放给所有企业使用的标准。在认证、评估过程中，更多的是引领企业发展，指导企业走向更高一层，而且标准本身能够带动一个产业。标准出台以后，其最大的价值是解决方案，同时会带动咨询、认证、测试、检测等的发展，把一个产业串起来，这是它的价值体现。

    “ITSS给想转型服务的中国信息技术服务厂商搭建了一个平台，引领了很多企业转型。过去很多企业想做转型却无从下手，他们现在知道有一群人，有一个组织天天在讨论这些事情，特别是那种100人左右的企业，他们特别有意愿加入到这个工作组与其他企业交流，包括如何解决遇到的问题等。”张帆说。

    文思海辉技术有限公司中国业务群咨询服务和智慧产业事业部总经理臧权也十分认同标准平台化的观点。他认为，ITSS应该发展成为一个引领信息服务的交易生态系统平台，通过这个平台，建立一套统一的语言体系，让所有IT服务的参与者，在这个标准规范的基础上互相理解和认同，再做交易、合作。类似于互联网思维倡导的平台概念一样，每个企业在这个平台上的都能发挥价值，具有主人翁的意识，“众人拾柴火焰高”，只有这样ITSS才能保持持续的生命力。

    ITSS目前的推广应用势头很好，并取得了一定的成效，但标准要完善还需要迎接更多的挑战，特别是新技术、新模式的不断变化带来的挑战。对此，朱红仙认为，IT服务环境日新月异，华胜天成就成立了专门的信息技术服务研究院，投入专门的人力、物力进行这方面的研究，同时向市场推出更多、更加符合客户需求的服务产品。“我们发现ITSS标准体系也在不断跟随市场情况持续发展，目前ITSS的框架模型已经发展到了3.1版本。据我了解，ITSS也正在考虑基于新一代信息技术变化和市场趋势，研制和规划4.0版本”。

    周平对新技术、新模式给ITSS带来的挑战没有太多的担心和顾虑，因为他认为标准有一个特点，就是不会聚焦到某一项技术上，有些没发展多久就被替代掉了的技术，标准是不关注的。标准的生命周期至少有3年，并且对于商业模式和应用模式这种东西不会去做解释。

    随着云服务成为全球普遍关心的IT服务，在市场规模不断扩大的形势下，ITSS也推出了《云服务分类标准》。本标准通过对云计算服务的内部要素和外部特性的研究，给出了一个云计算服务的模型。该模型描述了云计算服务的用户可见的基本特性：按需服务、弹性、网络依存性和可计量，这些特性可作为判断某个信息技术服务是否是云计算服务的基本依据。
 
   同时，该模型概括了云计算服务的四个基本内部要素：人员、资源、技术和过程，规定了云计算服务提供商在人员、资源、技术和过程方面必需具备的基本能力，以确保其可以为用户提供稳定、安全和可靠的云计算服务。据了解本标准已启动，完成草案。

    在近日举办的《中国公有云平台白皮书》发布会上，云计算领域的领导、专家，就中国云计算现状、关注热点以及发展趋势进行了深入交流，并介绍了国外成熟云服务提供商落地，中国云计算进入“战国”时代，生态系统构建成为云计算市场争夺的焦点等市场趋势。在中国云服务市场“群雄逐鹿”的态势之下，ITSS推出云服务标准更具意义。

    当然，ITSS并不是一个单纯的理论研究，它拥有广泛的企业参与基础和行业应用前景，而且本身更注重在指导产业发展的实际过程中发挥应用价值。

    那么未来5年、10年，又会是什么样子呢？

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